遼寧省無線互聯網行業誠信自律細則


    第一章 概述
    一、為了規范遼寧省無線互聯網業務市場,本著"綠色消費、誠實守信"的行業自律原則制定本細則。
    二、本細則所有權、解釋權和修訂權歸遼寧省無線互聯網行業誠信自律同盟所有。
    三、同盟會員必須具備遼寧省通信管理局頒發的《增值電信業務經營許可證》。


    第二章 產品
    一、產品資費和服務
    1、在為無線互聯網業務進行各種形式的業務宣傳時,應突出提醒用戶收費標準、收費方式和退訂方法、客服投訴方法。
    (1)在互聯網上進行產品宣傳時,產品資費的宣傳字體不得小于產品內容說明性文字,產品資費的宣傳文字顏色要與產品內容說明性文字顏色相同,產品資費的宣傳文字要在突出位置進行明示;
    (2)利用電視媒體進行產品宣傳時,產品資費和收費方式必須同時以字幕方式向用戶進行明示;如果是播音員進行口播宣傳,要同時提供字幕對資費和收費方式進行明示;用戶上行點播和訂制服務后,必須在下行的信息中提供業務名稱、資費、發送頻次、退訂方法、客服電話等內容。
    (3)利用平面媒體進行產品宣傳時,產品資費和收費方式必須同時向用戶進行明示;用戶上行點播和訂制服務后,必須在下行的信息中提供業務名稱、資費、發送頻次、退訂方法、客服電話等內容。
   (4)通過互聯網和手機互聯網渠道非用戶主動上行訂制服務的必須經過用戶再次確認后才能建立訂購關系,不得利用任何手段對互聯網和手機互聯網設置訂購陷阱。
    (5)電話信息增值服務必須在資費提示音結束后對用戶開始計費。
    (6)利用其他推廣方式進行無線業務推廣時,必須向用戶明示業務名稱、資費、發送頻次、退訂方法、客服電話等內容。
    2、不得擅自改變收費方式和降低服務質量;提供的服務內容必須與向用戶宣傳的內容一致。
    3、禁止在未征得用戶同意時,額外為用戶訂購無線服務。
    二、信息內容
    必須自覺遵守國家《互聯網信息管理辦法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《公司法》、《遼寧省電信管理條例》等相關法律、政策規定以及運營商的管理規定,依法提供移動增值業務信息服務,遵守社會主義道德規范,維護國家安全和社會穩定。
    1、嚴格禁止涉嫌淫穢、黃色的內容服務
    (1)與性相關的業務必須遵循倡導健康生活方式、普及性知識的原則,導向健康明確,表述清晰無歧義;業務名稱、業務內容和業務宣傳不得含有性暗示、性誘惑、性挑逗、性誤導的文字、圖片和語音等;
    (2)不得以敘述、案例、小說等任何方式,對性行為、性過程、性方式進行描述;
    (3)提供含有與性教育、性咨詢內容有關的服務,必須具備政府主管部門的合法授權或者具備性咨詢資格機構的合法授權。堅決反對打著性教育、性咨詢的幌子進行黃色、不健康內容宣傳的業務;
    (4)杜絕一切涉嫌淫穢色情內容的信息服務,不在淫穢色情網站進行業務營銷,或利用淫穢色情服務吸引用戶訂制業務。
    2、信息合法性和安全性
    (1)在采集、開發、處理、發布信息內容時,應對信息內容進行審查,信息中不得含有國家明令禁止的內容;配合國家有關部門進行對國家安全事件的跟蹤和處理,必要時提供相關資料。不得發布含有以下信息的內容:
    A、反對憲法所確定的基本原則的;
    B、危害國家安全,泄露國家機密,顛覆國家政權,破壞國家統一的;
    C、損害國家榮譽和利益的;
    D、煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結的;
    E、破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信的;
    F、散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩定的;
    G、散布賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的;
    H、侮辱或者誹謗他人,侵害他人合法權益的;
    I、含有法律、行政法規禁止的其他內容的。
    (2)如果出現對用戶的垃圾信息和非法攻擊信息等各種不良信息要進行有效過濾和處理;
    (3)特殊信息源業務,如圖片、新聞、歌曲、氣象、證券信息、醫藥信息等,必須具有運營相應業務的特殊授權或許可證明。
    三、業務邏輯
    必須保證業務邏輯關系合法、科學、合理,包括訂購關系邏輯、扣費邏輯等。
    四、計費和停止計費
    1、按次計費業務要以用戶成功接收到服務為計費的前提,包月計費業務要以用戶真實訂制為業務計費的前提,具體操作辦法嚴格遵守運營商相關規定。嚴禁采用技術手段對相同業務進行重復計費。
    2、用戶要求退訂所訂制的無線服務的,應當按照約定停止收費。未就收費停止時間作出約定的,應立即停止收費。
    五、用戶使用記錄保存
    服務系統應當自動記錄短信息的發送與接收時間、發送端和接收端的電話號碼或者代碼,并保存5個月;在發送短信息時,應當將服務代碼一并傳送。

    第三章 營銷
    承諾不發生各種形式的強行訂制和變相強行訂制行為;強行訂制是指用戶在不知情的情況下被開通業務。禁止利用以下陷阱為用戶開通服務和欺騙用戶:
    一、在用戶不知情情況下,直接為用戶訂購業務。
    二、用戶在網站上瀏覽或訂購業務時,以默認打勾等方式,為用戶訂購未經確認的業務。
    三、免費試用業務未經用戶確認轉為收費業務。
    四、其他營銷陷阱。

    第四章 客服
    一、負責用戶對所提供業務內容和服務的用戶咨詢、費用查詢、申告和投訴。
    二、對于受理的咨詢投訴,屬于手機終端的問題,應盡量幫助客戶解決,在無法解決的情況下,要建議用戶向手機終端廠家或銷售商咨詢投訴解決。
    三、要設置專門的客戶服務機構,必須設有5×8小時服務熱線電話。
    四、客戶服務電話應設置于網頁明顯位置。
    五、客戶服務質量要求:
    1、客戶服務響應速度:必須在2小時內給予客戶答復,并在24小時內解決客戶投訴,保證客戶滿意。
    2、客戶服務電話接通率不低于80%。
    六、必須具備運營商規定的業務退訂功能。
    七、對于認可的合理用戶投訴,承諾進行合理退費和賠償,保證用戶滿意度。

    第五章 考核辦法
    一.本考核分產品、營銷、客服三項,三項各100分,同盟會員考核結果每項必須高于80分(不含)才能具備資格在其所屬無線產品首頁明顯位置懸掛"遼寧省用戶可信賴無線產品"標志。
    二.具體三項的分值分布如下:
    產品(第二章)
    項目 分值
    一、15
    一、5
    一、10
    二、20
    二、10
    三 20
    四 10
    五 10
    營銷(第三章)
    項目 分值
    一 30
    二 25
    三 25
    四 20
    客服(第四章)
    項目 分值
    一 10
    二 5
    三 20
    四 10
    五 25
    六 20
    七 10



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